S.O.P. Standard Operating Procedure 標準作業程序?

從題目上的問號就知道本文作者對這東西到持著懷疑的態度 ...

先來看看兩則新聞(理論上引用是應該附上連結的,但因為時間久了就會找不到,所以大意描述之)

1. 「院長,快來救命!」 劉揆眼眶紅

對於夜宿高雄,新聞局長蘇俊賓解釋「這是前一晚就決定的。」他說「災情超乎預期,不能沿用既定的SOP(標準作業程序)」;據悉,九二一地震發生時,劉兆玄任副閣揆,第一時間也曾夜宿南投災區。

2. 英勇對抗搶匪是錯的? 銀行員遭開除!

27日當天,一名身形消瘦、頭戴便帽、穿黑色衣服和戴太陽眼鏡的29歲遊民,把一個黑色背包推過櫃台,要吉姆裝錢。當時,吉姆想確定這遊民是否真的持有武器,便衝向這名遊民,遊民隨即從大門逃跑,吉姆則緊追在後,並在路人的協助下,制伏這名搶匪,等待警察前來處理。但銀行給行員的訓練和要求,是要遵行搶匪的要求、避免對抗,讓搶匪能儘快離開銀行,勿使危險情勢升高,因為這些錢已有聯邦保險。警方和聯邦調查局也不鼓勵這種與搶匪對抗的行為,西雅圖警察巡官惠特康指出,當面對暴力犯罪時,最好要順從,貿然採取行動或予以對抗,可能導致本人或旁觀者受傷,於是吉姆就在30日被開除了。

好了,請問觀眾,「標準作業程序」到底該不該讓使用者因時制宜的調整?如果能調整,調整出了問題是誰的責任?如果不能調整,既有的程序無法應付眼前的情況時,該怎麼辦呢??

東方人和西方人對事情的看法有很本質上的差異(當然隨著西方教育的影響,越來越趨於一致)。東方人很少談到實用的方法論,往往都是講求原則性的東西,實務的部分看個人的領會、造化。舉例來說,孫子兵法一書裡面沒有任何實質的戰術,而是粗略的原則;孔子的教育方針也僅是概念性的,對不同學生的相同問題可以給出不一樣的答案。而西方呢?講求明確,一步一字都要詳細記錄,所以很強調「量化」的概念,因為唯有數字化了以後才可以進行統一的評量,但也因為數字化以後,缺乏的彈性而變的死板。用一句話來說,東方是類比的思考方式、西方則是數位的想法。這也造成東西方管理模式嚴重的差異。

那有什麼好處跟壞處呢?

以武俠小說作比喻,東方人的練功方式會按著個人的資質而有很大的高低落差;西方人的練功方式則比較容易產生出一批整齊畫一的好手,但很難產出一流的高手。

為什麼提到這個?回到最初的問題,S.O.P.到底能不能隨著使用者自己調整呢?請注意,我說的是使用者,而不是制訂 S.O.P. 的人,制訂者當然會因著過去不夠完善的部分進行調整,但在未調整的當下,受 S.O.P. 規範的人到底能改還是不能改??

對西方的管理學來說,會制訂 S.O.P. 就是因為要確保面對問題的人,可以使用菁英所制訂出來的一套方法來解決問題。這裡面隱含的一種想法:如果解決不了,那是菁英沒考慮清楚的後果,不是自己的問題。我實在很不喜歡這種避責的心態。另一方面,對菁英來說,為了應付各種狀況(用程式的術語來說,Porting 到各種平台),S.O.P. 勢必會越長越大,而這樣的 S.O.P. 根本就喪失了快速反應的能力。台灣的行政系統就存在這樣的問題!

看著同事在準備 PMP 的考試,我實在無法接受裡面的管理觀念 ... 這也是我根本不想去考的真正原因!!

情、理、法,孰重孰輕?這在西方的管理學裡面根本不會面臨到的問題,因為一切按規定走,自己就免去一切的責任,反正自己是「依法行事」。但,這樣真的好嗎?

那東方的傳統理念好嗎?因為變數很大,所以可能會造成好的結果跟壞的結果,但我們是「人」,不是「機器」,存在多變性也代表著世界上生命的活力。在這種情況下,「人才」才會更為公司所重視,不然就真的是陳之藩所寫「訓練有素的狗」了。

我的選擇嗎?

「將在外,君命有所不受」

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